I centri di contatto con il cliente (CCC) svolgono un importante ruolo di interazione tra l'organizzazione che acquista il servizio del CCC e i clienti della stessa.

La norma UNI EN 15838:2010 specifica i requisiti dei centri di contatto e si propone di fornire le "migliori pratiche" focalizzate sul cliente per soddisfare le aspettative del cliente stesso. Tale norma incentiva la qualità delle prestazioni nel punto di contatto tra cliente e il Call/Contact Center e si propone di promuovere lo sviluppo di servizi che siano efficaci, di alta qualità ed economicamente vantaggiosi nonché rispondenti alle aspettative del cliente.

La norma UNI 11200:2010 definisce i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto, al fine di garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio medesimo, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.

La missione della norma è, pertanto, quella di assicurare un efficace canale di comunicazione per facilitare le relazioni e la gestione delle interazioni fra le aziende e i propri clienti. Massima trasparenza, coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio, competenze, tecnologie adatte a garantire un servizio adeguato, continuità del servizio fanno un call center a norma, rispondente alle reali necessità degli utenti.

La Cooperativa Sociale Integrata Capodarco, attraverso la certificazione secondo la norma 15838:2010 (applicata in sinergia alla norma 11200:2010), persegue il miglioramento della qualità nei contatti con il Cliente, il contenimento dei costi attraverso l’ottimizzazione dei processi, la fidelizzazione del proprio personale e la soddisfazione del Cliente.

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